OPIS SZKOLENIA „TELE – SŁUCHAM & TELE – MÓWIĘ”
Z jednej strony telefon jest narzędziem, które ułatwia nawiązanie kontaktu z klientem, a z drugiej strony jest to narzędzie, które sprawia, że kontakt z klientem jest wyjątkowo trudny. Specyfika rozmowy telefonicznej sprawia, że za telefon powinny chwytać jedynie osoby o wysoko rozwiniętych zdolnościach komunikacyjnych. Dzięki treningowi „TELE – SŁUCHAM & TELE – MÓWIĘ” możesz to osiągnąć. Szkolenie adresowane jest do handlowców, telemarketerów i pracowników infolinii. W jego trakcie uczymy efektywnej komunikacji z klientem.
Trening „TELE – SŁUCHAM & TELE – MÓWIĘ” realizowany jest w dwóch wariantach:
- telemarketing aktywny (połączenia wychodzące, sprzedaż),
- telemarketing pasywny (połączenia przychodzące, obsługa klienta i sprzedaż).
Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnik:
- będzie potrafił prowadzić rozmowę w taki sposób, aby pomagać klientowi w zakupie i motywować go do podjęcia pozytywnej decyzji zakupowej,
- rozwinie swoją komunikatywność o dodatkowe narzędzia i umiejętności, co przełoży się na jego zdolność wywierania wpływu na rozmówców telefonicznych,
- zapozna się z metodami wychodzenia z trudnych sytuacji (opór i gry handlowe klienta, praca z trudnym klientem)możliwych w trakcie rozmowy telefonicznej.
Zakres merytoryczny szkolenia (telemarketing aktywny):
- zrozumieć przekaz telefoniczny – specyfika rozmowy telefonicznej,
- ograniczenia przekazu telefonicznego i ich wpływ na przebieg rozmowy,
- zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej (komponent werbalny, wokalny, wizualny),
- pułapki komunikacyjne (porównania, generalizacje, nieostre kryteria),
- techniki nawiązywania relacji i ocieplania kontaktu,
- parafraza, podsumowania i inne techniki aktywnego słuchania oraz porządkowania rozmowy,
- techniki wywierania wpływu w rozmowie telefonicznej,
- rozpoznawanie metaprogramów i dostosowanie komunikatów do nieświadomych preferencji klienta,
- rozpoczęcie i schemat telefonicznej rozmowy o charakterze sprzedażowym (otwarcie, referencje, pytania o czas, wyjaśnienie celu dzwonienia),
- motywacje i potrzeby klientów dokonujących zakupów,
- techniki rozpoczynania rozmowy telefonicznej (tzw. zimne telefony),
- techniki dotarcia do właściwych rozmówców,
- przełamywanie pierwszej obrony klienta „nie mam czasu”, „nie jestem zainteresowany”, „przyślijcie mi materiały”,
- techniki sprzedaży dla telemarketerów (analiza potrzeb klienta, prezentacja oferty, technika zamknięcia próbnego, praca z obiekcjami, targi cenowe, rozpoznawanie sygnałów gotowości do zakupu, techniki zamknięcia właściwego, techniki pracy z wymówką „muszę to jeszcze przemyśleć”),
- techniki angażowania rozmówców i kontraktowanie ustaleń,
- po rozmowie (ustalanie dalszego postępowania, wysyłka materiałów, kolejna rozmowa po wysyłce).
Zakres merytoryczny szkolenia (telemarketing pasywny):
- zrozumieć przekaz telefoniczny – specyfika rozmowy telefonicznej,
- ograniczenia przekazu telefonicznego i ich wpływ na przebieg rozmowy,
- zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej (komponent werbalny, wokalny, wizualny),
- pułapki komunikacyjne (porównania, generalizacje, nieostre kryteria),
- techniki nawiązywania relacji i ocieplania kontaktu,
- parafraza, podsumowania i inne techniki aktywnego słuchania oraz porządkowania rozmowy,
- techniki wywierania wpływu w rozmowie telefonicznej,
- rozpoznawanie metaprogramów i dostosowanie komunikatów do nieświadomych preferencji klienta,
- rozpoczęcie i schemat telefonicznej rozmowy o charakterze obsługowym,
- motywacje i potrzeby klientów poszukujących informacji i/ lub zgłaszających reklamację,
- trudne sytuacje w relacjach z klientem – przejmowanie kontroli nad rozmową (praca z osobą emocjonalnie wzburzoną),
- techniki radzenia sobie w obliczu trudnych sytuacji (zdarta płyta, popo, asertywne stawianie granic),
- techniki postępowania z reklamacjami (uzasadnionymi i nieuzasadnionymi),
- techniki przekazywania klientowi trudnych informacji,
- techniki uspokajania/ angażowania rozmówców i kontraktowanie ustaleń.
Przedstawiony program jest tylko wstępną propozycją tego, co możemy Państwu zaoferować. W przypadku szkoleń dedykowanych nasze programy szkoleniowe są dopasowane do specyficznych potrzeb klienta.
Copyright © by Grupa Kreatywna Katowice - szkolenia i coaching | Szkolenia e-learning dla firm | Adres: Katowice, ul. Zbożowa 38/107