Grupa Kreatywna - coaching, szkolenia, doradztwo
Szkolenia dla handlowców » Klient nasz fan!

KONCEPCJA SZKOLENIA "KLIENT NASZ FAN!"
Badania naukowe wskazują, że 1 niezadowolony klient przekazuje informację o swoim rozczarowaniu przeciętnie 11 innym osobom, a każda z tych 11 osób przekaże tę zasłyszaną opinię 6 swoim znajomym. W ten sposób mamy więc 1 niezadowolonego klienta i około 66 osób, które o tym wiedzą. Co gorsza pula naszych potencjalnych, przyszłych klientów właśnie zmniejszyła się o 66 osób. Jeżeli dodamy do tego efekt skali, to oznacza to prawdziwe, wymierne kłopoty dla naszego biznesu.

Zachowanie pozytywnych relacji z klientem po nieprzyjemnej, trudnej sytuacji, to ważna i poszukiwana umiejętność wśród ludzi mających bezpośredni kontakt z klientem. Brak pewnych kompetencji w tym obszarze może skutkować utratą klienta i stać się świeżą pożywką dla negatywnego marketingu szeptanego.

CELE SZKOLENIA "KLIENT NASZ FAN!"
CELE DOTYCZĄCE WIEDZY
  • Uczestnik szkolenia potrafi wyjaśnić kluczowe terminy związane z profesjonalną obsługą klienta
  • Uczestnik szkolenia potrafi wyjaśnić kluczowe procesy psychologiczne towarzyszące trudnym sytuacjom na linii klient – organizacja
  • Uczestnik szkolenia potrafi omówić techniki przydatne do pracy z klientem w trudnych sytuacjach
CELE DOTYCZĄCE UMIEJĘTNOŚCI
  • Uczestnik szkolenia potrafi zapanować nad swoimi emocjami
  • Uczestnik szkolenia potrafi tak pokierować rozmową, aby uspokoić klienta
  • Uczestnik szkolenia potrafi zachować się profesjonalnie w obliczu uzasadnionej reklamacji klienta
  • Uczestnik szkolenia potrafi rozpoznać grę handlową klienta i zachować się w jej obliczu asertywnie
KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI
Udział w tym szkoleniu pozwala pracownikowi nabyć nowe umiejętności, które przekładają się na profesjonalną obsługę klienta w sytuacjach konfliktowych.

3 PYTANIA i 3 ODPOWIEDZI
Naszym celem jest dostarczenie uczestnikom szkolenia odpowiedzi na 3 kluczowe pytania
  • Dlaczego klienci w określonych sytuacjach reagują w sposób agresywny i niekulturalny?
  • Jak mam się zachowywać, aby w sytuacji konfliktu nie urazić klienta?
  • Czy – w imię profesjonalnej obsługi klienta – muszę godzić się na każde zachowanie i roszczenie klienta?

RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA "KLIENT NASZ FAN!"
  • Koncepcja „Klient nasz fan!”
  • Pracownik vs klient – moment prawdy dla organizacji
  • Firma przyjazna klientowi – dlaczego świat biznesu zwariował na tym punkcie
  • Satysfakcja. Lojalność. Fluktuacja. Najnowsze trendy i wyniki badań na temat zachowań klientów
  • Jak budować mosty pomiędzy firmą a klientami
  • Psychologiczne aspekty obsługi klienta
  • Źródła rozczarowań klienta
  • Złota zasada: najważniejsze jest zadowolenie klienta
  • Uwaga zgrzyt! Trudne sytuacje  w relacjach z klientami
  • Sztuka mówienia NIE
  • Gry handlowe klientów, obiekcje reklamacje – techniki wychodzenia z trudnych sytuacji
  • Technika asertywnego stawiania granic
  • Technika poszukiwania krytyki
  • Technika zdartej płyty
  • Asertywne reakcje na krytykę klienta
  • Postępowanie w przypadku uzasadnionej reklamacji


Dlaczego my | Referencje | Trenerzy | Kontakt

 

 

Copyright © by Grupa Kreatywna Katowice - szkolenia i coaching | Szkolenia e-learning dla firm | Adres: Katowice, ul. Jordana 25/ 410 | Realizacja: Caneum