• Techniki sprzedaży
• Profesjonalna obsługa klienta
• Negocjacje biznesowe
• Telemarketing

• Dlaczego my
• Referencje
• Team GK
• Newsletter
• Kontakt

OPIS SZKOLENIA "KLIENT NASZ FAN!"

Badania naukowe wskazują, że 1 niezadowolony klient przekazuje informację o swoim rozczarowaniu przeciętnie 11 innym osobom, a każda z tych 11 osób przekaże tę zasłyszaną opinię 6 swoim znajomym. W ten sposób mamy więc 1 niezadowolonego klienta i około 66 osób, które o tym wiedzą. Co gorsza, pula naszych potencjalnych, przyszłych klientów właśnie zmniejszyła się o 66 osób. Jeżeli dodamy do tego efekt skali, to oznacza to prawdziwe, wymierne kłopoty dla naszego biznesu.
Zachowanie pozytywnych relacji z klientem po nieprzyjemnej, trudnej sytuacji, to ważna i poszukiwana umiejętność wśród ludzi mających bezpośredni kontakt z klientem. Brak pewnych kompetencji w tym obszarze, może skutkować utratą klienta i stać się świeżą pożywką dla negatywnego marketingu szeptanego.

Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnik:

• będzie wiedział jak pracować z klientem, aby maksymalizować pozytywne oceny i opinie klienta,
• będzie umiał zapanować nad emocjami swoimi i klienta,
• będzie wiedział jak pokierować rozmową, aby zapanować nad sytuacją konfliktogenną,
• będzie umiał zachować się profesjonalnie w obliczu uzasadnionej reklamacji klienta.

W tym szkoleniu udział wzięło już ponad 500 osób, głównie pracowników ogólnopolskich sieci handlowych. Aż 91,44% uczestników tego szkolenia poleca je innym osobom.

Zakres merytoryczny szkolenia:

• pracownik vs. klient – moment prawdy dla organizacji, „firma przyjazna klientowi” – dlaczego świat biznesu zwariował na tym punkcie?
• satysfakcja, lojalność, fluktuacja – najnowsze trendy i wyniki badań na temat zachowań klientów,
• psychologiczne aspekty obsługi klienta (motywacje i potrzeby klientów dokonujących zakupu, poszukujących informacji i/ lub zgłaszających reklamację, źródła i skutki rozczarowań),
• modele postawy pracownika wobec klienta: model SUPER i 3xP,
• diagnoza słabych i mocnych produktów i procesu obsługi klienta (na przykładzie firmy zleceniodawcy klienta),
• trudne sytuacje w relacjach z klientem – przejmowanie kontroli nad rozmową (praca z osobą emocjonalnie wzburzoną),
• techniki radzenia sobie w obliczu trudnych sytuacji (zdarta płyta, popo, asertywne stawianie granic),
• technika asertywnego stawiania granic (ochrona granic współpracy z klientem),
• technika poszukiwania krytyki (asertywne reakcje na krytykę klienta),
• postępowanie w przypadku uzasadnionej i nieuzasadnionej reklamacji,
• techniki przekazywania klientowi trudnych informacji,
• techniki uspokajania/ angażowania rozmówców i kontraktowanie ustaleń.

Przedstawiony program jest tylko wstępną propozycją tego, co możemy Państwu zaoferować. W przypadku szkoleń dedykowanych nasze programy szkoleniowe są dopasowane do specyficznych potrzeb klienta.