W ubiegłym tygodniu napisałam, że polskie firmy tracą aż 9 mld euro z powodu niewłaściwej obsługi klienta. To skala makro, bo w odniesieniu do pojedynczego klienta, średni koszt jego utraty (w Polsce) wynosi 145 euro. Polscy konsumenci rezygnują z dotychczasowych produktów lub usług średnio 2 razy w roku i jest to nieco powyżej średniej z innych krajów uczestniczących w badaniu.

Co zatem polscy konsumenci uważają za profesjonalną obsługę klienta? Okazuje się, że kluczowe znaczenie ma tutaj jakość i wydajność kanałów komunikacyjnych, z których korzysta klient gdy chce skontaktować się z firmą. Wówczas klient może uznać, że obsługa jest na niewłaściwym poziomie jeżeli:

• klient będzie zmuszony do długiego oczekiwania na obsługę konsultanta,
• klient utknie w opcjach automatycznego systemu obsługi,
• konsultant nie będzie potrafił udzielić odpowiedzi na zapytanie klienta,
• klient zostanie zmuszony do powtórnego opisywania swojego problemu,
• konsultant nie będzie mieć uprawnień do rozwiązania problemu klienta,
• klient będzie musiał ponosić dodatkowe koszty z tytułu nawiązania kontaktu z firmą.

Źródło: Raport "Koszty niskiego poziomu obsługi klienta. Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta w Polsce" Genesys Telecommunications Laboratories